在此之前，筆者曾撰文提出，“服務(wù)”是會展場館的本質(zhì)“產(chǎn)品”。長期以來，各界通常以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來評判服務(wù)品質(zhì)，如會議室的桌椅是否在一條直線上，服務(wù)人員操作是否規(guī)范，等等。需要提出的是，在產(chǎn)品同質(zhì)化、多樣化的時(shí)代，差異化、優(yōu)質(zhì)化越來越成為服務(wù)體驗(yàn)的核心訴求。這也是當(dāng)下“服務(wù)設(shè)計(jì)”這一概念被頻頻提及的主要原因。比如，阿里巴巴、順豐等企業(yè)早已在內(nèi)部成立相關(guān)部門專門從事服務(wù)設(shè)計(jì)。

可以肯定的是，服務(wù)設(shè)計(jì)是新經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的產(chǎn)物，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的具象化上升為服務(wù)系統(tǒng)的抽象化。從百度百科的定義“有效地計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動”可以看出，服務(wù)設(shè)計(jì)與普通的服務(wù)提供區(qū)別在于對資源的有效整合，用“設(shè)計(jì)”思維建立一項(xiàng)服務(wù)中所有人與人、人與物、人與環(huán)境等相關(guān)者之間的聯(lián)系。筆者思考中發(fā)現(xiàn)，會展場館的服務(wù)設(shè)計(jì)不妨從以下兩個(gè)方面加以考慮：

其一，提升客戶體驗(yàn)。這也是各界普遍理解的服務(wù)設(shè)計(jì)，以客戶需求為核心，系統(tǒng)地思考并激發(fā)客戶從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后與提供服務(wù)的人以及物的每一個(gè)觸點(diǎn)，最常見到的呈現(xiàn)形式就是客戶旅程地圖。筆者曾梳理過會展場館的客戶旅程地圖，客戶與前臺服務(wù)人員的觸點(diǎn)至少有23個(gè)環(huán)節(jié)，如果確保23個(gè)環(huán)節(jié)都能給客戶帶來愉悅的感受，這的確不太現(xiàn)實(shí)，因此可以借助服務(wù)設(shè)計(jì)把握住幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以最大化提升客戶滿意度。最常見的思路就是在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中經(jīng)常被提及的“峰終定律”，無論是宜家出口處1元錢的冰淇淋，還是亞朵酒店贈送離店客人的“別友甘泉”，都已成為經(jīng)典案例。如何通過高峰時(shí)刻與終值時(shí)刻的服務(wù)優(yōu)化，讓客戶在場館感受到超出預(yù)期的體驗(yàn)，即為場館服務(wù)設(shè)計(jì)的破題方向之一。這一點(diǎn)需要結(jié)合場館自身特點(diǎn)以及客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。例如，擁有餐飲服務(wù)的場館可以在茶歇、宴會等用餐環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，圍繞會議主題進(jìn)行實(shí)際呈現(xiàn)給予客戶有驚喜感的體驗(yàn)。

在峰終定律的基礎(chǔ)上，筆者還想加一點(diǎn)首因效應(yīng)，客戶對于場館乃至城市的第一印象某種程度上也會決定客戶的后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)。第一印象包括外部和內(nèi)部，外部是客戶所感受到會展場館所在的城市印象，包括城市基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境管理、城市文化以及相關(guān)的會展活動政策；內(nèi)部因素與場館直接相關(guān)，場館的建筑設(shè)計(jì)是否吸引客戶，包括外觀是否好看，內(nèi)部是否好用，銷售人員的初次接觸是否給客戶留下良好的互動體驗(yàn)，包括對其行業(yè)的了解程度以及能夠提供解決方案的專業(yè)程度等。“一見鐘情”更容易激發(fā)客戶后續(xù)的愉悅體驗(yàn)。

其二，提高服務(wù)效率。服務(wù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是以“人”為核心，很多人提到服務(wù)設(shè)計(jì)首先想到的是用戶體驗(yàn)，但實(shí)際上，它所涉及的對象還包括提供服務(wù)的工作者。換句話說，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注客戶的感受效果還需要提高服務(wù)流程的效率。從整個(gè)服務(wù)流程來看，許多大型綜合場館都是多環(huán)節(jié)綜合管理，例如會展活動進(jìn)場涉及到前期敲定合作的銷售，需求跟進(jìn)的協(xié)調(diào)以及各個(gè)需求落地的相關(guān)部門，在這其中，需要有明確的信息傳遞、有效的溝通方法，先使內(nèi)部流程高效起來。

從具體服務(wù)提供來看，將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行羅列形成“產(chǎn)品單”供客戶快速選擇，通過技術(shù)賦能提供客戶最直觀快速的擺臺效果，反復(fù)研究活動及嘉賓服務(wù)流線確?；顒舆M(jìn)展順利，認(rèn)真分析宴會每桌的服務(wù)員最佳配置以及送餐流線等等，都是以提高服務(wù)效率為出發(fā)點(diǎn)。在這其中，我們越來越體會到技術(shù)帶來的便利，杭州國際博覽中心的一站式報(bào)館、云上看館、能源管理等，都是通過技術(shù)與運(yùn)營實(shí)際結(jié)合達(dá)到提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)提高服務(wù)響應(yīng)速度且降低運(yùn)營成本。

服務(wù)設(shè)計(jì)在很多行業(yè)已不是一個(gè)“熱詞”，而在會展業(yè)中的相關(guān)討論則少之又少。筆者認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)內(nèi)容極其復(fù)雜的研究領(lǐng)域。當(dāng)下，要做的并不是完全掌握和實(shí)踐，而是希望更多的業(yè)界同仁嘗試用“設(shè)計(jì)思維”去思考，或許能夠加快推動行業(yè)升級的新思路。（來源：中國貿(mào)易新聞網(wǎng)）